Skrynkelfri kundservice: Steamery automatiserar 40 procent av sina ärenden med Zendesk AI
Steamery, det snabbväxande svenska varumärket bakom moderna klädvårdsprodukter, ville skala sin kundtjänst utan att behöva anställa i samma takt som ärendevolymen växte. Lösningen blev Zendesk AI och Copilot, implementerat med hjälp av HappiRel inför en av årets viktigaste säsonger. Idag löser boten fyra av tio ärenden helt automatiskt, agenterna får tillbaka tid till det som faktiskt bygger kundlojalitet, och investeringen betalade sig själv på bara 30 dagar.
HappiRel på plats i Las Vegas för ett Zendeskevent, hotellet vi bodde på hade självklart Steamery. Svensk toppkvalitet, även hela vägen borta i USA.
Tillväxt kräver smartare arbetssätt, inte fler händer
Steamery har fortsatt att växa internationellt, inte minst i USA, vilket innebar fler ärenden, fler tidszoner att täcka och ett ökat tryck på kundtjänstteamet.
"Vi försöker jobba smartare. Annars blir det bara att man anställer och anställer, och det blir oproportionerligt", säger Lisa Andersson, Customer Experience Manager på Steamery.
Lisa och teamet ville inte lösa tillväxten genom att kontinuerligt utöka bemanningen. Målet var att automatisera de repetitiva, förutsägbara delarna av kundtjänsten, för att frigöra tid till de samtal som faktiskt kräver en människa.
En kalkyl som gjorde beslutet enkelt
Innan Steamery bestämde sig gjorde Lisa en egen ekonomisk ROI kalkyl för att testa om Zendesks löften höll måttet.
"Zendesk lovar att vi kan effektivisera med 80 procent, och det kanske är lite orimligt. Så jag räknade på vår ärendevolym mot en heltidsanställd. Landar vi på 40 procent känns det rimligt, och landar vi på bara 20 procent är vi fortfarande break even på investeringen", förklarar Lisa.
Med en kalkyl som visade lönsamhet redan i det mest konservativa scenariot var beslutet enkelt att motivera internt. Tillsammans med HappiRel drog projektet igång i oktober, med ett tydligt mål att stå redo innan Black Week och årets viktigaste kvartal.
40%
Automatiserade lösningar av AI-boten
30 dagar
Tog det innan investeringen i AI hade betalat sig själv
21h
Sparad tid i månaden
Från timmar till minuter i reklamationsärenden
Bara några månader efter start, nådde Steamery en automatiserad lösningsgrad på 40 procent, ärenden där kunden fick svar direkt och problemet löstes tack vare deras AI Bot.
Störst effekt syns i reklamationsärenden. Innan en agent ens öppnar ärendet har boten redan samlat in kvitto, historik, foto, video och serienummer från kunden.
"Vi behöver kvitto, historik, foto och video, serienummer, och då får vi allt det. Boten har samlat in det åt oss tillsammans med kunden, och vi bara godkänner. Den är smartare än jag trodde", säger Lisa.
Copilot bidrar med samma effekt på agentsidan. Färdigskrivna svarsförslag gör att agenterna kan läsa igenom och godkänna istället för att formulera samma svar om och om igen, samtidigt som tonen blir enhetlig oavsett vem som svarar kunden.
"Tonaliteten är superskönt att allt är streamlinat, man behöver inte tänka så mycket", säger Lisa.
Mer tid för merförsäljning och kundrelationer
Den tid som frigjorts går inte till att göra mindre, utan till att göra mer av det som bygger affären. Med hjälp av Copilots intents har Steamery byggt en prioriterad vy där affärskritiska ärenden, som betalningsproblem på hemsidan eller adressändringar innan en beställning packas, alltid hamnar högst upp och hanteras direkt.
"Vi kan lägga mer tid på ärenden som faktiskt kan leda till mer försäljning, ta oss tid att prata med kunder och ge personliga produktrekommendationer. Jag tror att många bolag tänker att man bara ska släcka bränder, men om vi gör vårt jobb bra får kunden mer tillit till vårt varumärke", säger Lisa.
Boten är dessutom tillgänglig dygnet runt, vilket gör stor skillnad för ett bolag med en växande marknad i USA. Kunder där kan få hjälp under sina vakna timmar, även när det svenska teamet har stängt för dagen.
”När vi har räknat på investeringen och jämför tidsbesparing med personalkostnad så får vi tillbaka det belopp vi spenderat, och lite till baserat på de senaste 30 dagarna. DÅ räknar vi inte med eventuell optimering och effektivisering”
Samarbete: HappiRel som Zendeskpartner genom hela AI-resan
Steamery implementerade Zendesk AI och Copilot tillsammans med oss på HappiRel, som guidade projektet från kalkyl till lansering och lärde Lisas team att själva bygga vidare på lösningen. Projektet har bestått av hands-on-workshops där Steamery och HappiRel arbetat sida vid sida, snarare än att lösningen levererats färdig.
"Hela arbetssättet med er tycker jag är så positivt. Det är flexibelt, det är helt okej att göra en 360 under resans gång. Man sitter tillsammans och jobbar tillsammans, så att man också får en förståelse för vad som händer i produkten. Det ger mig som kund kärnkänsla och kontroll, vilket jag tycker är superviktigt, särskilt när det handlar om kundkontakt", säger Lisa.
Förtroendet har vuxit i takt med samarbetet, och Steamery ser redan mot nästa steg tillsammans med HappiRel: Advanced AI Agents och en integration mellan Zendesk och den kommande Shopify-plattformen.
"Jag känner tillit till att ni vet vår affärsmodell och våra behov, nu när vi har jobbat ihop i flera omgångar", säger Lisa.
Redo att bygga er egen version av den här resan?
Vi på HappiRel finns på andra sidan bordet, redo att leverera och inspirera tillsammans med er.
Hello@happirel.se | 08-51708291 | Eller ring/smsa Isak direkt +46706224933
