Zendesk vs ServiceNow: Vilket system passar ditt företag bäst?

När det kommer till att välja ett ärendehanteringssystem och IT Service Management (ITSM)-plattform finns det många alternativ att överväga. Två av de mest populära systemen är Zendesk och ServiceNow. Båda erbjuder kraftfulla funktioner och är anpassade för olika typer av företag. Zendesk är ofta förknippat med kundsupport och ärendehantering, medan ServiceNow är ett omfattande ITSM-verktyg med fokus på komplexa IT-behov.

Funktioner och Verktyg

Zendesk

Zendesk har vuxit fram som en ledande aktör inom kundsupport och ärendehantering. Det är enkelt att använda och snabbt att implementera, vilket gör det till ett populärt val bland små och medelstora företag.

Fördelar:

• Omfattande ärendehantering: Zendesk erbjuder ett robust system för kundsupport som inkluderar omnichannel support, AI-drivna verktyg och avancerade arbetsflöden.

• Automatisering: Triggers, makron och automatiserade arbetsflöden gör det enkelt att hantera repetitiva uppgifter.

• Användarvänlighet: Enkla och intuitiva gränssnitt gör Zendesk lätt att använda och snabbt att komma igång med.

• Integrationer: Zendesk integreras med över 1000 tredjepartsapplikationer, inklusive Salesforce, Slack och Shopify, vilket möjliggör smidig integrering med andra system.

Nackdelar:

• Begränsningar i ITSM-funktioner: Även om Zendesk erbjuder vissa ITSM-funktioner är det inte lika omfattande som specialiserade ITSM-verktyg.

• Kostnad: För mindre företag kan kostnaden vara en avskräckande faktor, särskilt för mer avancerade planer.

ServiceNow

ServiceNow är en omfattande ITSM-plattform med funktioner som sträcker sig långt bortom traditionell ärendehantering. Det är ofta förknippat med stora företag och komplexa IT-behov.

Fördelar:

• Omfattande ITSM: ServiceNow erbjuder incidenthantering, problemhantering, ändringshantering och konfigurationshantering i en och samma plattform.

• Skalbarhet: Plattformen kan hantera mycket komplexa IT-miljöer och anpassas för stora företags behov.

• Automation och AI: Med avancerade verktyg för arbetsflöden och AI-drivna funktioner kan ServiceNow effektivisera många processer.

• Anpassningsbarhet: ServiceNow kan skräddarsys för att möta specifika affärsbehov, inklusive utveckling av egna applikationer.

Nackdelar:

• Komplexitet: Kan vara svårt att implementera och underhålla utan expertkunskap.

• Kostnad: Dyrare jämfört med Zendesk, vilket kan vara en barriär för mindre företag.

• Användarvänlighet: Den omfattande funktionaliteten gör systemet mer komplicerat att lära sig och använda.

Hantering av ITSM

Zendesk

Zendesk erbjuder grundläggande ITSM-funktioner som kan vara tillräckliga för mindre IT-team eller företag med enklare IT-behov. Dessa inkluderar:

• Incidenthantering: Spåra och hantera IT-incidenter från rapportering till lösning.

• Kunskapsbas: Bygg och underhåll en kunskapsbas för att hjälpa agenter och slutanvändare att snabbt hitta svar.

• Rapportering och analys: Grundläggande verktyg för att spåra och analysera supportprestanda.

Fördelar:

• Enkel implementering och användning.

• Passar bra för små till medelstora företag.

Nackdelar:

• Saknar avancerade funktioner som är vanliga i ITSM-plattformar som ServiceNow.

• Mindre effektivt för komplexa miljöer.

ServiceNow

ServiceNow är utformat för att hantera hela ITSM-spektrumet och erbjuder avancerade verktyg för:

• Problemhantering: Identifiera grundorsaker och förhindra återkommande incidenter.

• Ändringshantering: Hantera och dokumentera IT-ändringar.

• Konfigurationshantering: Se till att IT-tillgångar är korrekt dokumenterade och uppdaterade.

Fördelar:

• Omfattande funktionalitet för större företag.

• Automatisering av komplexa IT-processer.

Nackdelar:

• Lång implementeringstid.

• Kan vara kostsamt för mindre organisationer.

Prissättning

Zendesk

Zendesk erbjuder flera prissättningsnivåer, från grundläggande planer för små team till avancerade planer för stora företag.

ServiceNow

ServiceNow erbjuder anpassade priser baserat på företagets behov och storlek. Priserna är generellt högre än Zendesk och passar bäst för större organisationer med komplexa krav.

Fallstudier och Exempel

Zendesk: E-handelsföretag

Ett medelstort e-handelsföretag använde Zendesk för att effektivisera sin kundsupport. Genom att implementera AI-drivna verktyg och automatisering kunde de minska svarstider med 40% och öka kundnöjdheten med 25%.

ServiceNow: Global finansinstitution

En global finansinstitution använde ServiceNow för att centralisera och automatisera sin ITSM. Resultatet blev en 50% minskning av incidenthanteringstiden och en 35% ökning av systemets tillgänglighet.

Slutsats

Både Zendesk och ServiceNow erbjuder kraftfulla verktyg för kundsupport och ITSM, men de är anpassade för olika typer av företag och behov. Zendesk är ett utmärkt val för företag som behöver en användarvänlig och kostnadseffektiv lösning med starka kundsupportfunktioner. ServiceNow är idealiskt för stora företag med komplexa IT-behov som kräver omfattande ITSM-funktioner och hög anpassningsbarhet.

Behöver du hjälp med att välja rätt ärendehanteringssystem för ditt företag? Kontakta oss idag för en kostnadsfri konsultation och upptäck hur vi kan hjälpa dig att implementera den bästa lösningen för dina behov.